מדד שירות קופות הגמל וההשתלמות לשנת 2016

 נכתב ע"י אופיר שץ | FutureValue

אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון עורך מזה שנה שלישית את מדד השירות המשקף את רמת השירות בחברות המשווקות את מוצרי הפנסיה, הביטוח והגמל (והשתלמות). מדד השירות בשנת 2016 (מפורסם ב2017) לוקח בחשבון לרוב 4 רכיבי שירות שלכל אחד משקל שונה (תשלום תביעות, טיפול בפניות לקוחות, תלונות הציבור וזמני מענה טלפוני) . בענף הפנסיוני בכלל והגמל בפרט יילקחו 3 פרמטרים עיקריים לפי משקל: -טיפול בפניות לקוחות(70%), -תלונות הציבור(20%) ו – זמני מענה טלפוני(10%).

לפניכם בהרחבה…

מידי שנה עורך אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר בדיקה בכל הקשור לרמת השירות לה זוכים הלקוחות ומשקלל בתוכו 3 פרמטרים לפי משקלים שונים:
טיפול בפניות לקוחות -70% – חושב על פי מידת שביעות הרצון ומידת ההמלצה של לקוחות הגוף המוסדי תלונות הציבור -20% – חושב בהסתמך על מספר תלונות הציבור שהוגשו לבירור האגף ואופן ההכרעה בהן.
זמני מענה טלפוני -10% – חושב כאחוז השיחות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של הגוף המוסדי ועד לקבלת מענה אנושי מהנציג הרלוונטי (ללא זמן שיטוט בנתב).

חוסכים רבים מצטרפים למסלול חסכון מסויים אך לא יודעים מהו השירות שיקבלו ביום בו יזדקקו לו. מי באמת אוהב להמתין ולשרוף זמן על הקו שבסך הכל רוצים לדעת מדוע לא נשלח טופס 106 בסוף שנה או דוח שנתי.

נושא השירות הוא חלק שלעיתים רחוקות נלקח בחשבון ביום ההצטרפות לגוף מסויים.
3 הפרמטרים כאן בהחלט משקפים את התייחסותם של הגופים אליכם החוסכים ברגע האמת.
נכון שדמי ניהול הוא פרמטר חשוב ובר כימות אבל גם לאיכות השירות יש משקל ברגע שנזדקק לאותו בית השקעות או חברת ביטוח, המנהלים את קרן ההשתלמות שלכם או את קופת הגמל.

לפניכם טבלה המפרטת את מדד השירות לשנת 2016 שפוסם במהלך אמצע 2017. זיכרו כי פרסום התוצאות, מתייחס לשנה אחת קודם.

מדד שירות קופות הגמל וההשתלמות לשנת 2016
פורסם ב: 7/2017
	שם הגוף המנהל	מדד שירות קופות גמל	ציון מדד שביעות רצון והמלצת לקוחות		ציון מדד תלונות הציבור		ציון מדד זמן מענה טלפוני
	ילין לפידות	88		88		85		98
	אנליסט	85		83		84		98
	אי.בי.אי	84		84		83		91
	אינפיניטי	83		84		83		79
	הראל גמל	81		80		80		84
	הלמן אלדובי	78		82		78		58
	אלטשולר שחם	78		80		82		58
	אקסלנס נשואה	73		74		77		54
	הפניקס פנסיה וגמל	71		72		75		59
	מיטב דש	71		76		76		27
	כלל פנסיה וגמל	69		72		66		58
	מגדל מקפת	69		72		72		44
	פסגות גמל ופנסיה	69		74		68		33
	מנורה גמל	69		73		65		46
	איילון פנסיה וגמל	58		62		54		42
ממוצע השוק		75	77		75		62
– החברה ממוקמת בשליש העליון במדד זה
– החברה ממוקמת בשליש האמצעי במדד זה
– החברה ממוקמת בשליש התחתון במדד זה זה

המקור: עיבודי אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון 2017.

לסיכום: בטרם תבחרו את ספק מוצר החיסכון שלכם, יש לבחון את המשתנים הכמותיים(דמי ניהול, תשואות וכו')  ובנוסף את המשתנים האיכותיים (שירות, וכו') החשובים לא פחות. כל אלו משפיעים על הכסף שלכם.